OTRS

OTRS – система обработки заявок (ServiceDesk)

Бизнес-деятельность современного предприятия неотделима от ИТ службы и напрямую зависит от надежности ее работы. От профессионализма ИТ специалистов зависит качество работы остальных сотрудников предприятия. ИТ должен понимать потребности бизнеса, а бизнес возможности ИТ. Для формирования общего языка коммуникации между ИТ и бизнесом предназначена система OTRS.

Система выполняет сбор, учет и обработку различных заявок бизнес пользователей, которые связаны с предоставляемыми ИТ подразделением услугами (ИТ сервисами) и напрямую влияют на бизнес-процессы предприятия в целом и своевременное получение им прибылив частности.

Среди основных возможностей OTRS:

  • Регистрация (по телефону, с помощью почтовых сообщений или web-интерфейса) заявок бизнес пользователей на внесение изменений, устранение проблем или решение инцидентов в ИТ инфраструктуре предприятия.
  • Автоматическое управление очередностью и приоритетом для регистрируемых заявок. Классификация инцидентов для оптимального их решения с наименьшими затратами ресурсов ИТ подразделения.
  • Эскалация, в случае необходимости, заявок на следующие линии технической поддержки для гарантированного решения выявленных проблем в заранее оговоренные сроки (SLA).
  • Мониторинг хода работ по заявке. Автоматическое оповещение инициатора при смене статуса заявки.
  • Гибкое разграничение доступа к заявкам, создание очередей для гарантированного закрепления заявок за заранее определенными группами специалистов.
  • Поддержка территориально распределенной инфраструктуры предприятия.
  • Возможность доработки системы собственными силами и интеграции с внешними системами.
  • Формирование базы знаний (KnowledgeBase) для решения типовых проблем и поддержка жизненного цикла процессов ServiceDesk согласно рекомендаций ITILv3.

Преимущества системы:

  • Кроссплатформенность и поддержка различных СУБД: MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2.
  • Не высокие требования к аппаратному обеспечению. Высокая надежность работы и масштабируемость системы.
  • Удобный, интуитивно понятный web-интерфейс. Простота внедрения и администрирования.
  • Широкая распространенность системы в мире – интерфейс доступен на 38-ми языках.
  • Возможность построения различных отчетов (в том числе и о количестве рабочего времени, которое было необходимо для отработки каждой заявки).
  • Поддерживается полнотекстовый поиск заявок на русском, украинском и английском языках с экспортом результатов в PDF.
  • Открытый исходный код позволяет гибко адаптировать OTRS под Ваши задачи, создавать собственные или менять имеющиеся экранные и отчетные формы, интегрировать систему с другими ИТ системами предприятия.
  • Наличие готовых средств по автоматизации процессов ITSM (Service Level, Configuration, Change, Problem и Incident management) на базе одной платформы.

Заказать бесплатную презентацию 


Контакты

(044) 390 09 14
(044) 390 09 19

Украина, 04073, г. Киев, ул. Марка Вовчка, 18А

Соц.сети