SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги (SLA) – это договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Типовая модель SLA может включать следующие разделы:

  • Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
  • Дни и часы, когда будет доступен сервис;
  • Измеряемые параметры уровня качества ИТ- услуг. Эти параметры должны отвечать стратегическим целями организации и быть отражением потребностей пользователей, в том числе, в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами качества могут быть: время устранения инцидентов, время, в течение которого сервис должен быть восстановлен и т.п. Так, например, создание почтового ящика для нового сотрудника должно занимать у ИТ-службы не более 4 часов.
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
  • Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая: Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
  • Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
  • Процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.
  • Процесс улучшения SLA.

Контакты

(044) 390 09 14
(044) 390 09 19

Украина, 04073, г. Киев, ул. Марка Вовчка, 18А

Соц.сети