ГлавнаяКомпанияОтзывы заказчиков

Отзывы заказчиков

Комплексное решение на основе Avaya Aura Call Center Elite и Directum

27.04.2015

Основные предпосылки и стартовые требования к проекту

С целью повышения уровня качества предоставления информационных услуг клиентам железнодорожного транспорта Украины и организации обратной связи Украинским транспортно - логистическим центром (УТЛЦ) УЖД были поставлены следующие задачи:
• создать собственный контактный центр для обслуживания контрагентов УЖД;
• автоматизировать прием обращений пользователей железнодорожного транспорта и предоставления консультаций контрагентам по вопросам железнодорожных перевозок и сопутствующих услуг;
• максимально сократить сроки обработки проблемных вопросов, связанных с организацией грузовых перевозок, и, в случае необходимости, автоматизировать процесс формирования и постановки, связанных с этим процессом задач специалистам главных управлений, управлений, железных дорог и предприятий железнодорожного транспорта, подчиненных УЖД;
• создание единой синхронизированной информационно-технической базы знаний УТЛЦ и интеграции, связанных с этим процессом информационных систем с целью дальнейшего предоставления оперативных данных по заключенным контрактам и сделкам.
В связи с этим консультантами ProNET было предложено комплексное решение, в основу которого были заложены телефонная станция - Avaya Aura Call Center Elite и ECM платформа Directum.

Технические особенности проекта
 
В ходе реализации проекта были выполнены следующие работы:
1. Реализована стыковка Directum с телефонной станцией Avaya Aura Call Center Elite с использованием библиотеки интерфейса прямого доступа TSAPI к серверу телефонной станции.
2. Спроектирована и реализована единая  база знаний - типовых вопросов и стандартных ответов контакту и для последующей организации статистических и аналитических операций. С помощью соответствующего блока Directum оператор получил возможность мгновенно получать всю необходимую информацию о контакте и организации, которую он представляет. А также, возможность управлять средствами коммуникации с клиентом: звонками, электропочтой с набором стандартных ответов, составлять и редактировать маркетинговые списки и т.д.
3. Для предоставления автоматизированных поисковых операций была создана глобальная и структурированная адресная книга абонентов предприятия, которая позволяет быстро найти запрашиваемого сотрудника.
4. Также, для предоставления ответов на разнообразные вопросы была организована информационно-техническая база знаний предприятия.
5. С целью организации статистического/аналитического блока разработаны разнообразные отчеты для операторов, супервизоров и руководителей.
6. Произведена консолидация всех информационных систем, участвующих в сборе, хранении и обработке информации о договорных отношениях с контрагентами, а именно обеспечена  ежедневная синхронизация данных контактного центра, системы ведения договоров на основе SQL Server Oracle и 1-С. А также реализована синхронизация в  On-line режиме, то есть, получения финансовых данных по запросу.
7. Реализована дополнительная возможность для оператора - подготовка задач на отработку сложных вопросов ответственными техническими специалистами УТЛЦ, с функцией контроля над сроками их выполнения.
 
Запросить сканкопию оригинала отзыва.

Контакты

(044) 390 09 14
(044) 390 09 19

Украина, 04073, г. Киев, ул. Марка Вовчка, 18А

Соц.сети